[Réglementation] Le point sur la médiation de la consommation

La médiation de la consommation désigne un mode extrajudiciaire de résolution des litiges par laquelle deux parties, un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable d’un litige opposant, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. Elle ne doit intervenir qu’après l’échec éventuel d’une réclamation préalable auprès du professionnel.

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Auteur

Audrey Haubert

Audrey Haubert

Responsable des affaires réglementaires

Au sein de l’équipe Alimentation-Santé de l’ANIA, Audrey accompagne les professionnels en matière d’information des consommateurs (étiquetage général et nutrionnel, mentions volontaires, denrées aromatisées, information sur l’origine, allergènes…). Auparavant, elle a été juriste réglementation produits chez décathlon, notamment sur les denrées alimentaires destinées aux sportifs et sur les compléments alimentaires. Issue d’une double formation scientifique et juridique, Audrey est également diplômée d’un mastère spécialisée d’AgroParisTech.

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En effet, suite à la création de ce dispositif généralisé à tous les secteurs de la consommation via l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 (découlant de la directive européenne n°2013/11/UE), tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir à un processus de médiation gratuit. A cette fin, le professionnel peut, soit mettre en place son propre mécanisme de médiation (médiation interne), ou orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel auquel il aura adhéré ou vers un médiateur public, institué par la loi. Vous pouvez consulter la liste des médiateurs actuellement agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) au lien suivant : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur.

 

La médiation s’applique à tous litiges de nature contractuelle entre un consommateur et une entreprise. Seules sont concernées les entreprises assurant une vente directe aux consommateurs (magasins d’usine, site internet etc…) ou fournissant des services (restauration…).

Comme l’indique le Décret n°2015-1382, en application de l’article L. 156-1 du code de la consommation, chaque professionnel « communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.”

 

Afin d’accompagner au mieux les entreprises de l’agroalimentaire concernant la mise en place d’un dispositif de médiation de la consommation, l’ANIA conseille de s’adresser aux associations de médiateurs conventionnels. Par ailleurs, ces associations se fondent notamment sur l’existence de conventions passées avec l’entreprise ou organisation professionnelle.

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Contactez  Audrey Haubert, Responsable des affaires réglementaires de l’ANIA